Les entreprises d’aujourd’hui profitent des avantages directs et indirects des médias sociaux.
Pourtant, ces entreprises et grandes marques peuvent parfois commettre des erreurs.
Les profils de médias sociaux des entreprises sont généralement contrôlés et utilisés par des humains.
Cela dit, les humains sont malheureusement connus pour faire quelques erreurs ici et là.
Ces erreurs peuvent faire ou défaire la réputation en ligne d’une entreprise.
Le facteur déterminant entre le succès et l’échec des médias sociaux est la façon dont les entreprises réagissent à leurs erreurs sur les médias sociaux.
Qu’il s’agisse de clients mécontents et bruyants ou d’erreurs d’affichage de la part d’un employé, il peut être difficile de réagir correctement aux incidents sur les médias sociaux.
1. Soyez toujours honnête
Disons que vous aviez prévu une excellente campagne de médias sociaux pour votre marque.
Vous l’avez exécutée comme prévu, mais les réactions ont été négatives.
Avez-vous publié une photo ou un statut qui était involontairement offensant ? Présentez vos excuses.
Votre dernière campagne de médias sociaux a suscité une certaine controverse ?
Présentez vos excuses.
La pire chose que vous puissiez faire est de ne pas reconnaître votre erreur.
Un message simple et honnête détaillant la situation et présentant des excuses atténuera la situation.
Si la gaffe a fait grand bruit, l’image de votre marque sera un peu écornée, que ce soit légèrement ou gravement.
Si vous vous excusez dès que possible, vous pourrez éviter que cet incident ne porte atteinte à votre image de marque.
2. Soyez ponctuel
Lorsque vous répondez à des erreurs ou à des controverses sur les médias sociaux, répondez toujours le plus rapidement possible.
Si vous aviez une dispute verbale avec quelqu’un, vous n’attendriez pas plusieurs jours pour répondre, n’est-ce pas ? En répondant en temps voulu, vous prouvez à vos clients que vous vous souciez de l’erreur ou du problème en question.
C’est simple : Plus vous laissez mijoter votre erreur, plus vous causez de dommages.
Votre entreprise et la réputation de votre marque sont en jeu, alors pourquoi les mettre en péril en attendant ?
Une bonne stratégie en matière de médias sociaux consiste à avoir un plan d’action déjà créé en cas d' »urgences » sur les médias sociaux.
Toutefois, tous les « messages types » ne conviennent pas à toutes les situations. Votre réponse rapide doit être personnalisée et honnête.
3. Restez calme
Avez-vous entendu le dicton suivant : « si un client a une expérience agréable, il en parlera à 3 personnes.S’il a eu une mauvaise expérience, il en parlera à 10 personnes ».
Avec les médias sociaux comme nouvelle tribune, ce nombre est passé à des milliers et des milliers.
Malheureusement, tous les clients ne sont pas cordiaux et aimables lorsqu’ils sont mécontents de votre entreprise, de votre produit ou de votre service. Si vous recevez une interaction ou un commentaire négatif sur l’un de vos canaux de médias sociaux, restez calme.
Il peut être facile de se mettre sur la défensive et de » répliquer » au consommateur sur la qualité de votre service.
Au lieu de cela, prenez une grande respiration et élaborez une réponse soigneusement formulée. Jetez un coup d’œil à cet exemple :
« Bonjour monsieur et madame Tout-le-monde. Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience désagréable chez -insérez le nom de votre entreprise ici-. Nous nous efforçons de fournir à chaque client le respect et le service qu’il mérite. »
Les entreprises proposent souvent d’étendre la conversation avec le client à la zone de messagerie privée ou même en personne la prochaine fois qu’il fréquentera le magasin.
Il s’agit d’une autre bonne pratique que davantage d’entreprises devraient commencer à mettre en œuvre.
En prouvant au client que vous accordez de l’importance à son opinion, vous ferez passer son opinion de positive à négative sur le long terme.
4. Encourage dialogue
De même que pour étendre la conversation au-delà des médias sociaux, vous devez toujours encourager vos clients à entamer un dialogue avec votre entreprise en ligne ou en personne.
En entamant un dialogue ouvert avec vos clients, vous leur faites savoir que vous vous intéressez à leurs commentaires, opinions et suggestions.
N’oubliez pas que les réponses des clients peuvent être positives ou négatives, alors restez calme et répondez en temps voulu.
Essayez d’être aussi accessible que possible sur les médias sociaux afin que vos consommateurs puissent entamer une conversation et s’attendre à une réponse rapide.
5. Répondre, toujours !
Que la situation soit bonne, mauvaise ou intermédiaire, faites de votre mieux pour répondre à vos clients.
Si vos clients font des commentaires sur une erreur que vous ou votre entreprise avez commise en ligne, répondez.
Si vous recevez des commentaires négatifs sur votre dernière campagne publicitaire, répondez.
Le succès d’une entreprise est lié à son image de marque.
Si vous ne répondez pas aux controverses, aux erreurs ou aux commentaires des clients, votre image de marque se dirige vers un avenir désagréable.